“治国有常，而利民为本”。物业关乎民生，其服务质量与民众生活品质、社区和谐稳定息息相关，因此物业纠纷的化解逐渐成为人民法院积极关注、参与基层社会治理的重要环节。
2024年6月25日，上海市虹口区人民法院（以下简称“虹口区人民法院”）召开新闻发布会，通报辖区2023年度物业纠纷涉诉情况，提出治理建议并发布涉物业纠纷诉源治理白皮书和6起典型案例，以推动从源头化解物业纠纷矛盾，实现基层社会治理新格局。虹口区人民法院党组成员、副院长赵雁通报相关情况，虹口区人民法院党组成员、政治部主任徐阳主持新闻发布会。虹口区司法局、各街道、相关物业服务企业代表等参加新闻发布会。
本场新闻发布会是“抓实公正与效率——深入推进上海法院工作现代化”系列发布会的第19场。
诉前调解发力 高效化解各类物业纠纷
白皮书显示，2023年虹口区人民法院共受理虹口区物业服务合同纠纷案件812件，审结802件。结案方式以撤诉和调解为主，其中撤诉687件，按撤诉处理5件，调解20件，调撤率达87.68%。
涉物业纠纷案件主要呈现以下特点：
一是纠纷数量居高不下，诉讼分流机制有待完善。物业纠纷的根源，在于业主对物业公司服务不满，通过拒缴物业费的方式向物业公司施加压力，进而引发物业纠纷。在物业服务质量没有得到改善的情形下，物业纠纷具有普发性和反复性。
二是争议焦点相对集中，服判息诉率较低。物业服务合同纠纷起诉主体以物业服务企业为主，诉讼请求集中在请求支付欠付物业费及违约金方面，而业主拒付物业费的理由集中体现为物业服务质量存在瑕疵或服务标准不一致等。案结事了难度大，即使欠费结清，但物业服务质量瑕疵的存在无法避免潜在纠纷的产生。
三是纠纷涉及群体利益，处理过程及结果具备示范效应。该类纠纷的处理过程及结果针对同一小区或关联小区的案外人将产生示范效果，处理不当会影响小区生活秩序，乃至引发群体性矛盾。
结合虹口区各街道涉物业纠纷相关情况，新闻发布会通报了涉物业纠纷案件频发的四大原因：
一是物业服务行业标准尚未统一。物业纠纷相关法律法规尚待进一步细化和调整，相关行业标准及自律规范有待明确，主管部门针对物业服务的规范、引导、监管力度不够，业主对物业服务亦缺少客观评价依据。
二是物业服务质量难以量化。物业服务合同尤其是前期物业服务合同中对于物业服务企业义务的约定高度概括且格式化，不同业主之间、业主与物业服务企业之间存在主观认知差异。
三是物业服务理念有待改变。部分物业服务企业仍存在“重收费、轻服务”的经营理念，尚未从“管理型”向“服务型”转变。部分业主对接受有偿物业服务的观念淡薄，无法准确识别房屋质量与物业服务责任主体。
四是业主委员会职能尚未有效发挥。部分小区业主大会和业主委员会未能正常组建运转，部分小区的业主委员会未切实、深度介入小区物业管理工作，导致业主和物业服务企业之间缺少纠纷解决的有效途径。
聚焦源头化解 探索联动多元解纷
为有效推进物业纠纷源头治理，形成稳定有序的物业服务环境，虹口区人民法院在白皮书中结合如何降低物业纠纷的发生，对相关单位及个人提出三点建议：
一是完善针对性提示建议，构建物业服务内在良性循环体系。针对物业服务企业、业主或承租人、业主委员会、行政主管部门四方主体完善提示建议，促进各方充分履行义务和行使权利。
二是加强矛盾源头化解，探索物业纠纷联动联调闭环处置机制。依托“三所一庭”平台及相关例会制度，借助街道（居委）、业委会、人民调解员、律师志愿者等多方力量，探索推进物业纠纷先行委派调解再立案工作机制。探索采取分级治理模式，强化首案示范引导。
三是注重多方合作参与，将物业纠纷化解纳入基层治理统一部署。发挥党建引领作用，激发居民委员会、业主委员会、物业服务企业“三驾马车”协同运转活力，构建物业纠纷基层自治共治格局。
白皮书同时从虹口区人民法院2023年处理的涉物业纠纷中选取六起案情典型、法律关系明确的案例进行发布，内容涵盖了物业服务质量、物业费押金、物业费缴纳等众多民众关心的话题，以点带面总结了虹口区人民法院处理涉物业纠纷的司法探索和创新实践，旨在发挥规则引领作用，为辖区内物业服务有效运作、各方依法维护自身合法权益提供行为指引。
代表委员点评
上海市人大代表、虹口区嘉兴路街道香港丽园居民区党总支书记刘苗
社区是社会治理的末梢，也是基层治理的重点，而物业管理是社区治理的重要内容。这场发布会让我进一步了解到物业纠纷化解的难点和痛点，也对相关案例的法律关系有了更深入的学习，为今后参与基层治理工作提供了更为明确的指引方向。
虹口区人民法院积极探索推进物业纠纷多元化解机制，通过建立全市法院首家诉源治理中心、积极参与“三所一庭”多元解纷工作等方式，勇于开拓创新，推动辖区内的物业纠纷审判工作取得新发展。这不仅助力基层社区治理，营造了积极浓厚的法律氛围，也对形成物业服务企业与居民业主和谐共生氛围，提高物业服务和提升社区居民生活质量大有裨益，在构建共建共治共享的基层社会治理体系中筑牢了司法保障的防线。
虹口区政协委员，北京观韬中茂（上海）律师事务所权益合伙人吕毅
参加本次新闻发布会，让我对物业义务、物业纠纷成因及相关法律知识进行了更为全面的学习。物业纠纷事关民生稳定，虹口区人民法院创新性地把“法庭”搬进社区，通过社区巡回开庭为居委会、物业及居民及时送上“法治课”，深入社区一线普及相关法律知识，努力推动物业纠纷审判工作取得新发展。
虹口区人民法院依托诉源治理中心，在深化“三所一庭”机制的基础上持续推进解决民生热点难点问题，为推动构建基层社会治理新格局提供有力的司法服务和保障，各项举措扎实有力，是“我为群众办实事”的生动体现。
