“智驾”出事故，能否要求提供行车数据？利用系统漏洞下单，买卖合同是否有效？商家跑路，预付卡退费如何要回？

为贯彻落实扩大内需战略，积极响应《“十五五”规划纲要》“大力提振消费”相关部署，加快深化上海国际消费中心城市建设，充分发挥审判职能，强化消费者权益保护，营造良好的法治化消费环境，近日，上海市嘉定区人民法院（以下简称嘉定区人民法院）召开涉消费者权益案件审判白皮书暨典型案例新闻发布会，发布2025年涉消费者权益案件审判情况，通报并解读10起涉消费者权益典型案例。

嘉定区人民法院副院长陆文嘉，嘉定区人民法院南翔人民法庭庭长潘静出席发布会并答记者问。嘉定区人大代表、政协委员及部分新闻媒体应邀参会。发布会由嘉定区人民法院政治部主任、新闻发言人杨鹰飞主持。

涉消费者权益案件审判情况

白皮书指出，2025年，嘉定区人民法院共受理涉消费者权益案件1496件，较2024年的1069件同比上升39.94%。案件数量的变化与消费者维权意识的不断增强、商品服务贸易的日趋频繁，以及生产要素的加速流通高度相关。

从案件类型来看，受理的涉消费者权益案件中，占比前五的案由依次为服务合同纠纷669件，占比44.72%；买卖合同纠纷272件，占比18.18%；信息网络买卖合同纠纷162件，占比10.83%；网络服务合同纠纷107件，占比7.15%；教育培训合同纠纷92件，占比6.15%。

从程序适用来看，2025年受理的各类涉消费者权益案件中，适用普通程序的有210件，适用简易程序的有669件，适用小额诉讼程序的有617件。简易程序（含小额诉讼程序）适用率为85.96%。

涉消费者权益案件呈现以下基本特点：

（一）涉及各领域多维度消费争议，区域产业特色显著

2025年受理的涉消费者权益案件，从消费渠道来看，既包括网络消费、直播购物，也涉及线下消费。从消费所涉商品和服务看，既有传统领域消费，也有健身康体、教育培训等文体行业消费，更有新能源汽车、智能家居定制等新兴消费领域。其中，涉汽车消费143件，占比9.56%；涉网购、直播带货等网络消费204件，占比13.63%，涉游戏消费78件，占比5.21%。

（二）长三角深度一体化影响凸显，跨域纠纷占比较高

受理的涉消费者权益案件中，当事人均位于长三角区域的有719件，占比达48.06%，涉及文体消费、汽车消费、食品药品消费等领域。案件数量较2024年的517件同比增长39.07 %，长三角深度一体化发展趋势下的集聚效应进一步凸显。

（三）惩罚性赔偿诉请支持率较低，消费者认知易混淆

2025年嘉定区人民法院受理的涉消费者权益案件中，消费者提出“退一赔三”“退一赔十”等惩罚性赔偿诉讼请求的案件已结171件，其中27件以调解结案，75件以撤诉结案，64件以判决结案，另有5件以其他方式结案。因多数案件系消费者主张不当，故以上判决结案的案件中，支持惩罚性赔偿诉讼请求的有11件，判决支持率为17.19%。

（四）职业索赔和预付卡纠纷频发，批量案件数量较多

2025年，受理的消费者权益保护类民事案件中，批量案件数量较多。涉同一原告的批量案件有12批共80件，此类案件中，原告就数次消费行为分别起诉主张惩罚性赔偿，存在较高的职业索赔可能性。涉及同一被告的批量案件有81批共512件，涉及健身、母婴、教培等文体消费领域，因预付式纠纷引发群体性诉讼。

（五）涉平台消费纠纷呈下降趋势，平台共治成效显著

随着平台经济的发展，平台消费相关纠纷不断涌现。嘉定区人民法院依托上海法院数字经济司法研究及实践（嘉定）基地，借力数字经济基地智库联合体，针对包括平台消费在内的多种平台经济相关纠纷开展实践研究，助推平台经济纠纷案件化解。2025年受理的涉消费者权益案件中，与网络平台消费相关的纠纷有205件，相较2024年减少了20.54%，呈现出明显的下降趋势。

涉消费者权益纠纷源于消费市场的繁荣和扩张，和产业发展态势及各方主体的行为模式高度关联。对此，白皮书结合区域产业特色和案件审理情况，选取汽车消费、游戏消费、文体消费及食品药品消费四种类案展开分析。

白皮书总结了涉消费者权益案件审判中存在的三方面问题。

（一）认知与能力层面：

1、消费者欠缺审慎交易意识

2、部分经营者法治意识淡薄

（二）规范与机制层面：

1、部分经营者内控机制不规范

2、解纷机制有待进一步优化

（三）资源与执行层面：

1、解纷资源供给和纠纷化解需求存在错配

2、监管协同机制有待完善

为切实保护消费者合法权益，引导经营者守法经营，保障消费市场稳步有序发展，白皮书围绕进一步做好涉消费者权益工作，提出三方面的建议：

（一）认知与行为提升路径

1、强化消费者风险防范意识

全面核查交易基本信息

审慎审查合同关键条款

构建特殊消费群体保护体系

2、强化经营者依法经营意识

增强诚信经营意识，杜绝虚假宣传

健全投诉处理机制，畅通维权渠道

（二）规范与机制完善措施

1、提高经营者合规运营管理水平

完善合同管理，推行电子合同签署制度

健全内部管理制度，加强人员培训

落实品控岗位责任，建立安全台账

2、完善多元解纷和联动协同机制

构建“协商－投诉－调解－诉讼”机制

强化联动，提升涉众消费者权益保护成效

（三）资源与执行优化建议

1、提高解纷资源和需求的适配度

完善投诉举报分类处置制度

探索信息共享机制

2、健全协同治理和数字监管机制

推动监管协同治理，增强跨域保护效能

优化监管手段，构建消费风险预防、化解机制

通报10起案例，发挥典型示范效应

发布会上，嘉定区人民法院还通报并解读了《涉消费者权益典型案例》。这10起典型案例，聚焦游戏消费、汽车消费、网络购物、食品药品消费、二手车交易、预付卡消费等民生热点领域，通过以案释法、以案促治，守护消费公平底线，营造安全、诚信、放心的消费环境。

如，“马某某诉某劲公司网络服务合同纠纷案”，明确网络游戏运营商不得随意单方停服，对消费者充值形成的虚拟财产应予依法保护，彰显了司法对数字时代消费者财产权益的有力保障。

“钱某某诉上海某科技服务有限公司买卖合同纠纷案” 厘清智能汽车数据访问边界，既依法保障消费者对行车数据的知情权、监督权，也平衡企业数据安全与技术创新的合法权益，为智能驾驶行业的有序发展提供了有益借鉴。

“张某诉徐某买卖合同纠纷案”“邓某某诉上海某商贸公司信息网络买卖合同纠纷案”则从主体认定、合同效力出发，通过明确二手车“个人卖家”可认定为经营者、恶意利用平台漏洞下单合同不成立等，为规范网络消费、二手车交易提供清晰司法指引。

代表点评

孙剑

嘉定区人大代表  嘉定区华亭镇金吕村党总支书记

十分荣幸出席本次嘉定区人民法院涉消费者权益案件审判白皮书暨典型案例新闻发布会。白皮书系统梳理了辖区涉消费者权益案件的审判实践现状与发展态势，精准剖析案件办理过程中消费者与经营者存在的共性问题，并针对性提出风险防范对策及规范化维权指引。其中，白皮书围绕强化消费者风险防范、引导经营者依法合规经营、健全多元解纷与联动协同机制、推进数字协同治理、优化监管效能等方面提出的务实举措，为破解消费领域共性治理难题、提升区域消费治理水平提供了坚实的司法支撑与专业方案。通过此次发布会，我深刻感受到，嘉定区人民法院既立足司法审判职能，在个案中严守公平正义、切实维护消费者合法权益，又主动延伸司法服务、赋能辖区消费市场健康发展，在护航法治化营商环境建设、推进区域治理现代化进程中，展现出了扎实的司法作为与突出的工作成效。

王怡

嘉定区政协委员  嘉定区徐行中学校长

作为政协委员，同时也是消费者，我认为嘉定法院此次发布的涉消费者权益案件审判白皮书具有务实性与前瞻性。与此同时，发布会发布的10个典型案例，精准聚焦“网络游戏”“智能汽车”“预付卡”等消费痛点，划清责任红线，为经营者划出“不可为”的边界，也为消费者指明维权路径，具有现实的指导和借鉴意义。这不仅是司法智慧的体现，更是对“放心消费”的有力承诺。这些案例的发布，为行业合规提供指引，有利于推动平台、商家、监管三方协同，让“依法经营”成为市场共识，让“理性维权”成为社会常态，保护消费者权益，共同筑牢消费信心的基石。